顾客满意度是一种心理状态,是一种自我体验.对这种心理状态也要进行界定,否则就无法对顾客满意度进行评价.心理学家认为情感体验可以按梯级理论进行划分若干层次,相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度.

　　七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意.五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意.

　　顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度,公式为：

　　Sj=

　　1/n(∑Si)

　　式中：n为回收的调查表数；Si为第i张表的评价分数.

　　根据每个单项的顾客满意度,采用加法规则计算综合的顾客满意度,公式：

　　S=∑λjSj

　　式中：Sj为第j项的顾客满意度,λj为第j项的加权系数.

　　将满意度评价的五个等级选项进行赋值

　　国际上通用的规则,即将“很满意”赋值为100分,“满意”赋值为80分,“基本满意”赋值为60分,“不太满意”赋值为30分,“不满意”赋值为0分.

　　将“很满意”赋值为100分,“不满意”赋值为0分.这样赋值的原因主要考虑实际生活中的惯例,习惯上“很满意”是接近100分的概念,“不满意”则是接近0的概念.

　　“基本满意”定为60分.因为“基本满意”代表及格的意思,取值60分与日常习惯相符；另外,调查对象在填写“基本满意”时,所考虑的也基本是及格的意思.

　　“不太满意”取值30分,主要因为它是介于“基本满意”与“不满意”的中间程度,所以选择0—60的中间数30作为其所代表的分数.

　　同样的道理,“满意”是介于“很满意”与“基本满意”的中间,所以选择60—100的中间数80作为其代表的分数.

　　“不了解”选项代表调查对象不了解实际情况,或不关注该指标,或不需要关注该指标,这些情况并不能表现出该指标的好差程度.在本次调查的4类分指标中,选择“不了解”的比例很小（5%以下）,故在满意度评价中剔除“不了解”一项.

　　计算满意度的公式是：满意度=“很满意”比例*100分+“满意”比例*80分+“基本满意”比例*60分+“不太满意”比例*30分+“不满意比例”*0分.这里,100,80,60,30,0就是权数的意思.

　　如果将等级和分值分为满意(100分)、比较满意(80分)、一般(60分)、不太满意(40分)和不满意以O分计.

　　按以下方法计算：

　　a)每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和／调查表数量；

　　b)每一个评估项目的原始分数=∑该项目中每个评估小项的原始分数×设定比率；

　　c)每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和／调查表数量；

　　d)每一个被调查顾客的满意度=每一个评估项目的原始分数×设定的满意度分值／100；

　　e)顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度／调查表数量.

　　希望上述回答对您有所帮助!