【民航服务心理学考核题简答1.民航服务的特征有哪些？2.旅客的需要有哪些方面？3民航服务心理学考核题简答1.民航服务的特征有哪些？2.旅客的需要有哪些方面？3.处理与旅客冲突的主】

　　民航服务心理学考核题简答1.民航服务的特征有哪些？2.旅客的需要有哪些方面？3

　　民航服务心理学考核题

　　简答

　　1.民航服务的特征有哪些？

　　2.旅客的需要有哪些方面？

　　3.处理与旅客冲突的主要原则和方法有哪些？

　　4.简述马斯洛的需要层次理论？

　　5.民航突发事件有哪些种类？

　　6.沟通的过程由哪些要素组成？

　　7.民航服务中与旅客冲突的原因主要有哪些？

　　8.民航服务人员的能力要求包括哪些方面？

　　案例分析

　　案例1材料：一次，旅客已经开始登机就坐，一位乘务员发现一位行动不便的旅客坐在紧急出口处。乘务员礼貌的告知旅客：“这是紧急出口，遇到紧急情况时……”话还没说完，这位旅客大为恼火地说：“我也是人，也是旅客……我坐这里位置宽，可以看外面风景……”

　　假如你是乘务员，你会怎样处理此事？

　　急急急