【提升服务金点子建议书】
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拥有较好的福利待遇是留住员工的最基本条件,目前物价上涨迅猛,许多员工都会觉得日常生活开支较大,很难攒到钱,不会安心投入工作,随时有辞职的想法。招聘素质较高的员工,通过系统培训,能够提高队伍的整体素质。二、关心员工生活及工作情况,为员工解决实际困难,确保队伍稳定。稳定员工队伍是开展一切工作的前提条件,及时了解员工的思想动态,并帮助解决困难,能够使员工增强信任感和得到家庭般的温暖。三、定期开展业务技能培训,全面提升队伍的整体素质。要想为业主提供优质的服务,必须有一支“作风优良、纪律严明”的保安队伍,根据工作实际,制定相应的培训内容,组织培训并将培训内容真正落实到日常工作中。通过培训可以不断提高队伍的综合素质。四、制定相应的奖惩制度、落实岗位责任制。请采纳
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整体思路第一步:调查研究通过对消费者、员工、商家的调查研究,全面了解消费者构成、消费行为习惯、消费者满意情况、员工满意情况、商家满意情况。第二步:服务规范依据调查研究结果、购物中心原有管理规定以及相关行业知识,梳理、建立系统的服务规范,全面提升服务水平。第三步:监测提升根据业已建立的服务规范体系,利用监督控制方法,加强对服务的现场监督和管理,全面提升客户满意度。第一步:调查研究目录一.项目名称二.项目意义(一)项目背景(二)项目目的三.项目内容及实施方式(一)顾客消费行为调查(二)满意度调查四.工作流程暨时间表五.项目实施承诺(一)项目执行误差控制(二)数据资料分析(三)报告撰写六.项目成员七.项目预算一.项目名称**商场消费者调查研究二.项目意义(一)项目背景随着竞争的日益激烈,维持较高的客户满意度、提示服务水平成为企业保持市场地位的关键。因此,运用科学的方法,准确而客观的对**商场所提供的产品和服务的总体感知情况以及对**商场购物的总体满意情况;发现提升服务的空间,共同打造**商场金牌服务,就成为一项具有现实和历史意义的工作。(二)项目目的1.了解**商场消费者构成2.了解**商场消费者行为习惯3.了解**商场消费者满意度4.了解**商场员工满意度5.了解**商场商家满意度三.项目内容及实施方式(一)顾客消费行为调查调查对象:购物中心消费者抽样方式:配额抽样样本量:1000[1]配额数量:年龄配额:调查方法:问卷调查(拦截访问)调查内容:1.客户甄别信息:非相关行业人士、近期未参与或接受调查访问、**商场消费者2.客户基本信息:姓名、性别、职业、联系方式、家庭住址、家庭月收入3.消费行为习惯:“5W2H”—购买时间(WHEN)、购买商品(WHAT)、购买地点(WHERE)、商品用途(WHY)、购买人员(WHO)、购买金额(HOW-MUCH)、交通工具(HOW)、其他(购买频率、是否会员、信息来源等)(二)满意度调查1.顾客满意度调查调查对象:购物中心消费者抽样方式:随机抽样调查方法:问卷调查(拦截访问)样本量:1000调查内容[2]:服务满意度:岗位满意度(收银、停车等)、满意或不满意的原因环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度等、满意或不满意的原因业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度、价格态度、满意或不满意的原因总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度、满意或不满意的原因网络服务满意度:网站清晰度、网站内容全面性、网络更新速度、网站信息量、留言回复速度、满意或不满意的原因2.员工满意度调查调查对象:服务人员抽样方式:全面调查调查方法:问卷调查样本量:物业管理人员及其他所有基层员工调查内容:对**商场管理的总体评价工作本身:挑战性、自主性、学习机会、成功机会工作环境:工作条件、内部沟通3.商家满意度调查(1)商家满意度定量调查调查对象:商家抽样方式:全面调查调查方法:问卷调查样本量:购物中心内所有商家调查内容:**商场总体综合评价**商场管理或服务过程中的亮点**商场管理或服务过程中的问题服务满意度:岗位满意度(收银、停车等)环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度对**商场经营过程中的建议(2)商家满意度定性调查调查对象:商家抽样方式:分层抽样调查方法:小组座谈会样本量:6-8个商家代表样本组成:百货、超市、专业专卖店、餐饮、娱乐、休闲、文化、办公调查内容:**商场总体综合评价**商场管理或服务过程中的亮点**商场管理或服务过程中的问题服务满意度:岗位满意度(收银、停车等)环境满意度:清洁情况、硬件设施、休息场所、浏览方便程度业态满意度:业态定位、业态构成、品牌态度总体满意度:服务满意度、环境满意度、业态满意度、综合满意度对**商场经营过程中的建