【公共关系学案例分析,•某日,有4位广东客人在杭州太子楼大酒家用餐.当他们在品尝该店的菜包子时,发现一只包子内有一根细小的鸡毛.于是,他们要求在一旁服务的餐厅服务员韩国强给予】

　　公共关系学案例分析,

　　•某日,有4位广东客人在杭州太子楼大酒家用餐.当他们在品尝该店的菜包子时,发现一只包子内有一根细小的鸡毛.于是,他们要求在一旁服务的餐厅服务员韩国强给予解释.这位服务员仔细观察后,诚恳的说：“对不起,是我们没有把包子做好,我马上给你们调换.”然而,广东客人对此回答并不满意,提出请餐厅的领班来进一步解释.由于此时领班正忙得不可开交,服务员便对客人说：“其实这只包子里的东西并不是鸡毛,而是一片黄菜叶,不信我吃给你没看.”话音刚落,他已一口吞下了包子.

　　•目睹了这一幕的客人好长时间才回过神来,他们望着服务员憨厚的笑脸,仍执意要见领班.韩没撤了,只得把领班从繁忙处拉了过来.客人对领班说：“我们走南闯北十几年,在外吃饭是常事,也时常会遇到菜肴、点心质量不好的事,但是,像今天这位服务员的处理方式,还是第一次遇见.尽管这种方法并不很妥当,但是,你们店有这么好素质的服务员,我们相信你们一定会成为一流的酒家.”第二天,这4位客人又一次光临该店,并指定要韩为之服务.事后,有人问韩为什么会想到把鸡毛吞到肚中,他红着脸说：“当时,我实在想不出更好的办法.吞下鸡毛,为的是维护企业的声誉.”

　　•韩国强以吞鸡毛的方式,化解了酒家与顾客的矛盾.然而,鸡毛事件却在该酒楼乃至当地的饮服业引发了一场争论,对此事的看法有褒有贬.身处该风波中心的太子楼大酒家,为此组织全体员工先后多次开展认真的讨论.随后,管理层作出处理决定：撤了领班的职,扣了中式点心房人员得奖金,而韩得到300元的奖金,并提前一年晋级.酒家经理对此解释说：对韩的做法,我本人不赞成,我们领导班子也不提倡.我们认为,要彻底杜绝类似事件,只有严抓管理,注重食品质量.但是,韩能为企业的声誉挺身而出,这种精神是值得奖励的.

　　思考

　　•1、从这件事情中,这个酒家尤其是他的服务员在化解酒楼和顾客之间的矛盾的时候,他的做法你怎么样评价,当就事论事你怎么看?

　　•2、对于客人的反映,我们从公共关系的角度出发,按照公共关系的基本原则要求来衡量这件事情,又该怎么看?

　　•3、酒家的处理决定反映了什么样的问题?

　　•从公共关系的角度分析这些问题,我们会得到什么样的结论?