物业员工礼仪培训·课程建议书

　　培训大纲：

　　课程模块一礼仪的概念与本质

　　1、礼仪的概念

　　2、礼仪的本质及遵从的原则

　　课程模块二物业从业人员个人形象塑造

　　l仪容的修饰

　　a.发型的修饰

　　b.化妆的技巧

　　l仪表的外在体现---服饰礼仪

　　a.饰品的选择与佩戴礼仪

　　b.成功职业形象的塑造要素

　　c.职业服装色彩自我诊断

　　d.职业服装款式与着装礼仪规范

　　e.工装的选定与穿着

　　l仪态的美化

　　a.身体语言概论

　　b.几种常用手势及其不同含义

　　c.基本站姿训练及站姿变化

　　d.基本坐姿训练及坐姿变化

　　e.走姿要领

　　f.目光凝视规范与视线控制

　　g.微笑的重要性

　　课程模块三物业人员接待礼仪

　　l日常工作与交往的见面礼仪

　　a.打招呼与握手

　　b.称谓礼仪

　　c.名片的递送礼仪

　　d.公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

　　l介绍礼仪

　　a.自我介绍

　　b.为他人介绍

　　c.集体介绍

　　l日常接待活动

　　l接待远道而来的重要客人

　　l迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

　　l茶水递送、入座交谈礼节

　　l同乘电梯及乘车礼节

　　课程模块四优质客户服务及沟通技巧

　　l客户（业主）服务人员的自我认知

　　l客户（业主）服务人员的素质要求

　　l满足客户需求的技巧

　　l正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意

　　要无微不至要不厌其烦

　　l沟通的技巧

　　l说话的艺术

　　l服务语言的表达技巧

　　l客户（业主）服务中倾听技巧

　　l有效处理客户投诉的方法

　　课程模块五电话礼仪

　　l了解客户的需求

　　l掌握”5W1H”原则

　　l准确地记录信息

　　l接电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　l打电话的礼仪、礼貌与禁忌

　　l电话抱怨的应对技巧可能有点长,自己改一改吧